عندما يتعلق الأمر بفن إدارة الضيافة، فإنه ليس من السهل دائمًا تمييز الأحداث والأمور ذات الموضة العابرة عن الأمور التي تسلك اتجاه سائد، حيث أن الموضة العابرة تتلاشى بسرعة في حين تستمر الاتجاهات السائدة وتكتسب القوة بمرور الوقت، فمهم جدا التمييز بينهم.

فعندما تنشأ الأمور ذات الاتجاهات السائدة وتشتهر، فإنها تنتشر بين الأشخاص، وتندمج في النسيج المشترك في فن إدارة الضيافة.  وهذا بالتأكيد له آثار بعيدة المدى، فلا يقتصر الأمر على التكلفة الاستثمارية الضخمة في ابتداع صيحة سريعة أو الموضة العابرة، بل قد يؤدي أيضًا إلى تفويت فرص الاستثمار في الاتجاهات السائدة الصحيحة.

مع فهم ذلك، دعنا ننظر إلى اتجاهات فن إدارة الضيافة السبعة والتي من شأنها البقاء والاستمرارية…

1. تأثير اللوحة الإعلانية

يشير تأثير اللوحة الإعلانية إلى القيمة التسويقية والإعلانية التي تتلقاها العقارات المدرجة ضمن وكالات السفر الإلكترونية (OTA) ومحركات البحث التي تعمل بطريقة بحث الميتا (metasearch) نظرًا لزيادة مستوى الانتشار والرؤية.

المنطق وراء هذا المفهوم هو أن الفنادق تحصل على إعلانات “مجانية” عبر الانضمام إلى قوائم وكالات السفر الإلكترونية (OTA) والـ metasearch، مما يؤدي في بعض الأحيان إلى قيام العملاء بالحجز مباشرة مع عقارك ويجعلك تتجاوز دفع العمولات لهذه الوكالات.

على الرغم من أنّ تأثير لوحة الإعلانات كان موضوعًا مثيرًا للجدل، إلا أن بعض الأبحاث التي أجرتها جامعة كورنيل أوضحت أنها لا تزال ذات تأثير قوي خصوصًا للممتلكات أو الفنادق المستقلة، فبالنسبة للعقارات الصغيرة أو التي لا تملك سلسلة فنادق، فإن الظهور للعامة والانتشار مهم جدا.

وجد الباحثون في كورنيل أن القنوات الغير مباشرة تؤثر على حجوزات الفندق بنسبة 5.5 ٪ إلى 35 ٪، فهذه الأرقام تشير إلى أن تأثير لوحة الإعلانات يعمل ضمن نطاق واسع، كما أنه يوفر أيضًا لأصحاب الفنادق والمسؤولين سببًا كافيًا للحفاظ على وجودهم التنافسي وبآخر تحديثات عبر جميع قنوات التوزيع.

2. عملية التوزيع عبر قنوات متعددة

يتمتع المسافرون اليوم بخيارات متعددة عبر قنوات حجز كثيرة. ومن المفيد بشكل خاص أن تتصل العقارات بالقنوات المتخصصة خارج نطاقات وكالات السفر الإلكترونية (OTA) الأكبر والأكثر شهرة من أجل الحصول على انتشار وفرص ظهور أكبر من قبل المسافرين الذين يحتمل أن يحجزوا إقامتهم في فندقك، حيث أن هذه القنوات تقدم عمومًا معدلات عمولة أقل.

إن صياغة عروض ترويجية عبر القنوات الإلكترونية كـعرض أسعار مميزة غير قابلة للاسترداد يعد من الأمور الهامة في فن إدارة الضيافة لجذب نزلاء أكثر، لذا يوفر برنامج تسكين لك هذه الخدمة التي تعمل على تسعير الغرف المختلفة، وربطها مع مواقع وكالات السفر الإلكترونية مثل Booking.com، حيث يمكنك التعرف على خدمة الأسعار الغير قابلة للاسترداد من هنا.

3. الأجهزة المحمولة والاتصالات السلسة

إن مجموعة الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية توفر لموظفي الفندق مجموعة واسعة من الخدمات وطرق التواصل السلسة، لذا يجب توجيه تجربة الضيوف حول الأجهزة التي يحضرها الضيوف معهم.

يمكن لأصحاب ومدراء الفنادق استخدام الأجهزة لرفع مستوى تجربة الضيف بعدة طرق مختلفة، مثل السماح للضيوف بإكمال عملية تسجيل الوصول عبر الإنترنت حتى لا يضطرون إلى الانتظار كثيرًا في مكتب الاستقبال، وهذا يوفر أيضًا المزيد من الوقت للموظفين ويفتح فرص جديدة للتواصل مع الضيوف. ويمكنك حتى السماح للضيوف باستخدام أجهزتهم المحمولة للوصول إلى غرفهم.

إن الاتصال المستمر بالأجهزة المحمولة يمنحك أيضًا فرصة لتحسين كيفية التواصل مع الضيوف، حيث أن ضيوف اليوم يتوقعون التواصل مع الفنادق بسرعة وسهولة أكبر عبر الأجهزة ومختلف القنوات.

وهذا يعني أن الرسائل النصية مهمة للغاية كأهمية رسائل البريد الإلكتروني وغيره من قنوات التواصل، لذا يقدم لك برنامج تسكين خدمة الرسائل النصية التفاعلية عبر القناة التي يفضلها الضيف، والتي تمكنك من التواصل والتفاعل مع الضيف وترك صورة حسنة وإيجابية.

في الواقع، مع وجود نظام سحابي لإدارة الفنادق، هناك العديد من الأدوات التي يمكنك دمجها مع البرنامج الخاص بك لمساعدتك على تحسين الاستفادة من وسائل الاتصال مع ضيوفك وخلق تجربة ضيافة سلسة في الممتلكات الخاصة بك.

4. إنترنت الأشياء

“Internet of Things” هي ظاهرة جديدة و مفهوم متطور لشبكة الاتصالات حيث تضمن جميع الأمور اليومية القابلة للاتصال بالإنترنت للتمكن من إرسال و استقبال البيانات لأداء وظائف محددة خلال الشبكة، وهذا الترابط بين الأمور المشتركة له آثار واسعة في فن إدارة الضيافة.

تخيل ذلك: ماذا لو استطاع كلًا من قطاع وتجزئة غرف الفنادق المختلفة التواصل مع بعضهم البعض ومع مركز القيادة المركزي؟ على سبيل المثال، ماذا لو كان بإمكانك تشغيل المصابيح الكهربائية وتشغيل التيار المتردد عندما يعود الضيف إلى الفندق وقبل أن يدخل غرفته؟ يمكن لهذا النوع من تجربة الضيف أن يساعد في تقليل فواتير الخدمات المهدرة، ويوفر عمومًا نوعًا جديدًا من الرؤية التشغيلية للفنادق.

لاحظ خبراء PwC أن 94٪ من المؤسسات التي تنفذ حلول إنترنت الأشياء ترى عائدًا على استثماراتهم، والمعلومات المتوفرة في الوقت الحالي من الأجهزة المحمولة والمتصلة بالإنترنت يمكن أن تقلل من أوقات الانتظار أو حتى تلغيها، حيث أن تطبيق نظام إنترنت الأشياء والذي يكون متصل بتكنولوجيا ممتلكاتك سوف يبسط العمليات ويحسن الرضا ويزيد من أرباح الفنادق.

 

5. الصحة والرعاية

لا تزال الصحة تمثل اتجاهًا في فن إدارة الضيافة وتتطلب دراسة متأنية من أصحاب الفنادق، حيث أنّ العناية بالصحة هي الأفضل بالنسبة لكثير من ضيوف الفندق اليوم.

لا يقتصر اتجاه الصحة على الرعاية الذاتية، فقد أدى تنامي حساسية المستهلك للمكونات والأقمشة والمصادر إلى وجوب إخطار الفنادق لوضعه في عين الاعتبار. وتتشابك الصحة والاستدامة لدى المسافرين الذين يبحثون عن الخبرات التي تحقق كلا الأمرين لهم، إنها تدور حول العقارات والملكيات التي تدعم كل من القيم الشخصية والتوازن بين العقل والجسم.

من المفترض أن تقوم الفنادق بصياغة مقترحات قيمة مقنعة حول الصحة والاستدامة، والاستفادة من ملفات تعريف الضيوف المحفوظة في برامج الإدارة الخاصة بها حتى تتبع الضيوف المهتمين بالصحة، وكما تتيح البرامج تحسين ظهور الفنادق من خلال تخصيص العروض وتحسين التحويلات في الحملات التسويقية.

 

6. الخدمة الذاتية كخيار

الضيوف يبحثون عن الجانب العملي والراحة في آن واحد، فإذا كان هناك شيء يمكنهم القيام به بشكل أسرع مثل تسجيل الوصول عبر الأجهزة المحمولة، فسوف يصابون بالإحباط سريعًا إذا لم تتوفر مثل هذه الخدمة الذاتية.

تحول هذا الاتجاه في فن إدارة الضيافة إلى واقع، فقد وجد أن المسافرين الذين يحجزون سفرهم عبر الإنترنت، يريدون أن يكونوا قادرين على القيام بالمزيد من الأشياء بأنفسهم.

المثال الأكثر وضوحًا هو المفاتيح الرقمية وتسجيل الوصول على الهاتف المحمول، إذ يريد الضيوف الخيارات المتعددة والراحة لتخطي الوقوف أمام مكتب الاستقبال والانتظار، ويفضل الكثيرون أيضًا خيار استخدام هواتفهم كمفتاح رقمي، على الرغم من أن هذه الميزة ليست دائمًا عملية للفنادق الأصغر حجمًا، إلا أنك لا بد أن تضع في الاعتبار تطلعات الضيوف للراحة والعملية في خدماتك المقدمة لهم.

المفتاح هنا هو إعطاء الضيوف القدرة على التحكم، يريد بعض الضيوف فعل كل شيء بأنفسهم والبعض الآخر يريد الدعم من الآخرين. فمن خلال تمكين أولئك الذين يفضلون الخدمة الذاتية، يمكنك تخصيص الموظفين لديك لدعم الضيوف الآخرين.

لحسن الحظ، أصبح توفير خاصية قدرة التحكم للضيف الذي يفضل الخدمة الذاتية عملية سهلة من خلال التكنولوجيا مثل تطبيقات الجوال والرسائل المحمولة. 

7. الاستجابة للمراجعات

الاستجابة الفعالة للمراجعات تمنح الفنادق فرصة للاستمتاع بالضيوف المحتملين، الجانب المثير للدهشة هو أن الاستجابات النشطة للمراجعات الإيجابية قد أسفرت عن نفس فائدة الاستجابات للمراجعات السلبية، حيث تظهر الإحصائيات مدى أهمية الاستجابة للمراجعات.

وجدت دراسة على  TripAdvisorأن 85٪ من أفراد العينة يوافقون على أن الاستجابة المدروسة من قبل الفندق لأي مراجعة تم إدراجها من قبل نزيل تجعل الناس يرون الفندق بصورة أفضل، كما أن حجم و عدد المراجعات مهم أيضًا، حيث أنّ 79٪ من العملاء المحتملين يقرأون ما بين 6 إلى 12 مراجعة قبل اتخاذ قرار الشراء.

لدى أصحاب الفنادق المستقلين فرصة هنا لتسليط الضوء على المراجعات ومحاولة إضفاء طابع إنساني على ردود المراجعة لتلقى قبول وتقدير أكثر من كونها ردود متشابهة وآلية.

ووجدت دراسة قامت بها TrustYou أن الفندق يمكن أن يزيد سعره بنسبة 11.2٪ ضمن ال 76٪ من العملاء الذين هم على استعداد لدفع المزيد من أجل الإقامة في فنادق ذات مراجعات أفضل.

لذا يقدم لك برنامج تسكين لإدارة الفنادق خدمة آراء النزلاء، التي تمكنك من الحصول على جميع المراجعات في تقرير واحد، بسرعة وسهولة أيضًا.

إذاً فهناك: 7 اتجاهات في فن إدارة الضيافة موجودة لتبقى، من خلال الاستثمار في هذه الاتجاهات وتنفيذها بطريقة تتناسب مع نوع العقار وحجمه، ستحرص على الحفاظ على ازدهار أعمالك ورضا ضيوفك.