كيفية التغلب على التحديات اليومية التي تواجه أصحاب الفنادق

Home/تجربة العميل/كيفية التغلب على التحديات اليومية التي تواجه أصحاب الفنادق

كيفية التغلب على التحديات اليومية التي تواجه أصحاب الفنادق

التحديات اليومية لأصحاب الفنادق

قد يكون تشغيل أي نوع من العقارات السكنية أمرًا متعباً في بعض الأحيان، فلابد من أن تقع بعض الأخطاء بين الحين والآخر .. إلّا أن هناك طرقًا يتم استخدامها –عادةً-لمنع وقوع الأخطاء أو تجنبها على الأقل.

ومن هذه الطرق أن تستخدم البرنامج التشغيلي المناسب الذي يضمن لك أن يعمل عقارك بشكل سليم وبسلاسة تامة، والتمكن من التعامل مع الزلات والأخطاء التي قد تحدث.

وبعد الاطّلاع على أكثر المشاكل والأخطاء وقوعًا في الفنادق، حاولنا حصرها وطرح الحلول المناسبة لها..

ما هي التحديات اليومية لأصحاب الفنادق؟

  •  استخدام «مدير قنوات» يقلل من تراكم المهمّات

يُمضي أصحاب الفنادق ساعاتٍ طويلة لتعلم وإتقان مواقع وكالات حجوزات السفر عبر الانترنت (OTA)، وفي إعداد القوائم لها وإدارة الحجوزات بشكل عام.. ولابد من أنهم و بتركيزهم على إدارة وكالات الحجوزات (OTAs) يُهدِرون ساعاتٍ طويلة في هذه الأعمال اليدوية..

ولأن الإنسان لا يترك مشكلة تقنية بلا حل، فمن حسن حظهم أن هناك مجموعة من الحلول التي تخفف عبء الأعمال اليدوية هذه، ومن أهمها قطعة برنامج تُسمى “مدير القنوات”، فماذا تفعل هذه القطعة؟

يقوم عمل “مدير القنوات” على اختصار الوقت والجهد وإدارة عقاراتك المختلفة بكفاءة عالية، كما أنه يجعلك متصل بجميع وكالات السفر عبر الانترنت (OTAs) التي تتعامل معها، ويقوم بإدارة مخزون معلوماتك المتجددة تلقائيًا.

فلنفترض أن إحدى الغرف الشاغرة في الفنادق قد تم حجزها عن طريق وكالة سفر (OTA)، في الحالة العادية ستقوم بمتابعة هذا الحجز بشكل شخصي ثم تقوم بتحديث بيانات الشواغر في الموقع الذي حُجِزت منه وفي المواقع الأخرى أيضًا! ولكنك مع «مدير القنوات» لن تكون مضطرًا لكل ذلك، فهو –كما أسلفنا- يقوم بتحديث البيانات أولًا بأول في كل المواقع!

  • إنشاء حسابات في OTA هي الخطوة الأولى في مشوار مدير القنوات

قبل أن تقوم بتنصيب «مدير قنوات» مناسب، تأكد من جاهزية حساباتك في مواقع وكالات السفر (OTA)..

صحيح أن بعض أصحاب العقارات سيحاولون تنصيب مدير قنوات قبل أن ينشؤوا حسابات على مواقع وكالات السفر (OTA)، إذ يتوقعون أن يقوم مزوّد الخدمة في (OTAs) بإنشائها بشكل تلقائي.. لكن إنشاءك لحسابات في هذه المواقع قبل تنصيب مدير قنوات يجنّبك مساءلة قانونية أنت في غنىً عنها.

إذ يتطلب منك إنشاء كل حساب في كل وكالة سفر (OTA) أن توقّع عقدًا وتقوم بالتفاوض على شروط الخدمة، وأهمية هذه العقود تكمن في أنها تحفظ حق الوكالة وحق العميل (أصحاب الفنادق)، فهي تحدد مقدار عمولة رسوم الاشتراك، وسياسات الإلغاء، ومتطلبات التوفر المضمون للغرف (إن وُجِدت) وغيرها من التفاصيل.. ويُفضّل أن لا يتم التفاوض بشأن التوفر المضمون لأنه يسبب بعض المشاكل عند محاولة الدمج مع مدير القنوات..

ولمزيد من التوضيح، فالمقصود هنا بـ (التوفر المضمون) أن الفندق سيخصص عددًا معينًا من الغرف أو الأسرّة لوكالة ما (OTA)، وعند محاولة دمج هذه الخاصية مع مدير القنوات ستقع بعض المشاكل التقنية، ولأجل ذلك لا يفضل التفاوض بشأن توفرها.

وفي معرِض الحديث عن حسابات (OTAs)، فلابد من التطرق لعلاقتك مع مدير حسابك، فالعلاقة الودية معه ستجعل تعاملك معه أسهل، كأن يساعدك في الحصول على العقد المناسب وفي أثناء التفاوض بشأن شروط الخدمة الخاصة بك، أو في أي موقفٍ آخر أو مشكلة تحتاج للمساعدة فيها.. أي أنها كأي علاقة عمل، التعامل الودّي فيها يضمن النجاح المتبادل للطرفين.

  • احترام شركاء قناتك يعني احترامهم لك

كما ذكرنا سابقًا، فالاحترام المتبادل أساسٌ في كل عملٍ ناجح، واستضافة النزلاء تندرج ضمن ذلك أيضًا..

فعند العمل في مجال الفندقة بالتعاون مع وكالات الحجوزات عبر الانترنت (OTAs) ستحتاج –ولابد- مساعدة واتفاقية تجارية ذات منفعة متبادلة، والطرف الآخر في هذه العلاقة يتمثل في مدير حسابك..

وبما أنك تعرف منفعتك من التعامل معهم، فلابد وأن تعرف أن منفعتهم تكمن في الرغبة بالاستفادة من تدفق الإيرادات الخاصة بك، والتي تأتيك عن طريق حساباتك في (OTA)، ولذلك ترى حرصهم على العمل معك والسعي لنجاح مشروعك.

كيف يمكن لإلغاء الحجوزات أن تكون مشكلة كبيرة؟ وما الحل لذلك؟

بما أن كثرة الحجوزات مؤشر ممتاز لجودة خدماتك الفندقية، فلابد أن إلغاء الحجوزات أمرٌ سلبي ويؤثر على سمعة فندقك، وخاصة في المواسم التي تكثر فيها الحجوزات، فإن إلغاء حجز أي غرفة يعني أن هناك غرفة فارغة كان من الممكن أن يحجزها آخرون ويشغلونها!

ولأنك تدفع رسومًا وعمولة لمواقع الحجوزات عبر الانترنت (OTA)، فإن إلغاء حجزٍ يعني أنك ستتكلف بدفع هذه المستحقات دون أن تستفيد شيئًا! .. وبالرغم من المحاولات الكثيرة لتجنب الإلغاء إلّا أننا لن نتمكن من منعها بالتأكيد.. ولذلك وُجِدت بعض الطرق لتقليل الخسائر في هذه الحالة.. منها:

وجود سياسة ترتب هذه العملية وترسم حدودها وكيفيتها، والتي تتمثل في بند “سياسات الإلغاء” المذكور في جميع عقود (OTAs)، والذي يوضح سياسات عقاراتك التي تفاوضت عليها مع جميع وكالات الحجز عبر الانترنت (OTA)، فإذا فرضت الوكالة رسومًا إضافية على الفندق مقابل رسوم الإلغاء، يتوجب هنا أن تمرر هذه الرسوم للنزيل.

العمل على تثقيف موظفيك وشرح سياسة إلغاء الحجوزات لهم، وذلك لتتأكد من وصول رواية واحدة لجميع النزلاء، لا أن يملك كل موظف شرحًا مختلفًا فيحدث لبس بهذا الخصوص، وتقع في مشاكل أنت في غنىً عنها.

الحزم في فرض سياساتك عند مفاوضة وكالات الحجز عبر الانترنت (OTA)، فالتنازلات الكثيرة لن تعود عليك إلا بالخسائر المالية .. لذلك قم بتجهيز سياسة منطقية لعقاراتك وممتلكاتك وتعامل وفقها مع (OTAs).

أن تجعل سياسة إلغاء الحجز المباشر أكثر تساهلًا، وفي هذه الحالة لن يتم دفع رسوم إلغاء الحجز لوكالة الحجوزات التي تم الحجز عن طريقها.. الأمر الذي يشجع المسافرين للحجز في فندقك لمرونة وسهولة التعامل مع إلغاء الحجوزات.

 

 نصائح سريعة في التعامل مع إلغاء الحجوزات

في أغلب حالات إلغاء الحجوزات، يقوم النزيل بإلغاء الحجز عبر طريقة الحجز ذاتها؛ فمثلًا، إذا قام النزيل بالحجز عن طريق Expedia، فسيقوم بإلغاء الحجز عن طريق Expedia أيضًا .. فإذا قمت بإلغاء الحجز على الفور، ستحاول وكالات الحجوزات (OTA) أن تحمّلك سعر العمولة المرتبطة بهذا الحجز.

في المقابل، إذا أراد النزيل إلغاء الحجز بشكل مباشر عن طريقك، ستتبع سياسة الإلغاء التي حددتها للممتلكات الخاصة بك.. ولكن، وقبل أن تبدأ بالتعامل مع سياسات الإلغاء تأكد من فهمك لتفاصيل الحجز، فهذا سيعفيك من بعض الرسوم الغير ضرورية ..

في اتباعك لهذه الخطوات والنصائح ستتمكن من توفير المال المفروض كرسومٍ لإلغاء الحجوزات، كما أنك بذلك تشجع المسافرين على حجز المزيد من الحجوزات المباشرة (عن طريق الفندق)، وتمنحهم وضوحًا أكبر حول سياسات الفندق، مما يساعدهم في اتخاذ قرار الحجز.

  • عدم ظهور النزيل الذي قام بحجز غرفة قد تكون مشكلة محيّرة!

عدم حضور النزيل الذي قام بحجز غرفة هو حالة معقدة ومتكررة أيضًا، والاستعداد لها هو من أساسيات العمل الفندقي .. فعدم ظهور النزيل يعني أنك معرّض لفقدان إيراداتك من هذا الحجز، فتقع عندها في حيرة ووضع معقد، إذ يمكنك أن تلغي حجز الغرفة لتكون متاحة لأشخاص آخرين إن أرادوا حجزها.. ولكن قد يحضر النزيل متأخرًا، وتكون بذلك قد أشغلت الغرفة وسلّمتها لنزلاء آخرين، وهذه مشكلة كبيرة عليك أن تحلها!

هناك –بالطبع- بعض الخطوات التي يمكنك القيام بها للتقليل من المخاطر المرتبطة بعدم ظهور النزيل:

  1. تأكد من وجود ووضوح سياسة “عدم الحضور” التي أدرجتها في البنود والشروط الخاصة بالحجز، سواء في موقع الويب الخاص بك، أو في مواقع وكالات الحجز (OTA).
  2. يجب أن تكون على استعداد تام للتعامل مع وضعٍ كهذا، كأن تستعين بنظام لإدارة الممتلكات يحتوي على آليات للتعامل مع النزلاء الذين لم يقوموا بتسجيل حجزهم.
    فعلى سبيل المثال، يقوم نظام myfrontdesk لإدارة الممتلكات بحذفٍ تلقائي للحجوزات من هذا النوع في تمام الساعة 2:00 صباحًا (حسب التوقيت المُراد)، وفي اليوم الذي يلي اليوم المتوقع أن يصل النزيل فيه؛ وبالطبع يمكنك أن توقف هذه الخاصية إن لم تتوافق مع بنود سياسات فندقك التي أقررتها.

وإن قمت بتفعيل هذه الخاصية، ثم تم إلغاء أحد الحجوزات بالطريقة المذكورة آنفًا، فسيتم الإعلان عن توفر الغرفة في مواقع الحجز عبر الانترنت (OTA) بشكلٍ تلقائي.

تعتمد طريقة التعامل مع الحجوزات التي لا يظهر أصحابها على نوع وتصنيف فندقك؛ فالكثير من النزُل (hostels) –على سبيل المثال- تعتمد سياسة منح السرير لأي شخص يرغب به في حالة عدم ظهور صاحب الحجز في الموعد المقرر له أن يسجل دخوله فيه .. وتعتمد النُّزُل هذه السياسة لعدم شيوع هذا النوع من مشاكل الحجوزات عندهم، كما أنهم لا يواجهون عادةً أي صعوبات في تأجير أسرّتهم، ولذلك فهذه السياسة المتّبعة تناسب طريقة عملهم.

وفي كل الأحوال تفرض أغلب الفنادق على أصحاب الحجوزات ضريبة لإلغاء الحجز إضافة لسعر الغرفة لليلة الأولى من الحجز المفترض، إذ يصعب عليهم تأجير غرفةٍ في اللحظة الأخيرة.

أما الحجوزات المشتركة والمحددة بفترة معينة، أو حجوزات العقارات المخصصة لقضاء إجازة ما، فتكون أكثر سهولةً ومرونة من حجوزات النُّزُل والفنادق، إذ يتم دفع الرسوم فيها مقدمًا، ووقت حضور الزوار يكون مفتوحًا وقتما يشاؤون .. ويتم عادة استئجار مثل هذه العقارات لمدة أسبوعٍ أو أكثر .. بالتالي، ليس هناك الكثير ليخسره العقار.

وهكذا، وحسب حجم كل عقار و نوعه وخدماته تكون طريقة تعامله مع مشكلة عدم ظهور صاحب الحجز .. ولحماية نفسك من الخسائر المالية بسبب هذه المشكلة، يتوجب عليك التأكد من أن الشروط والأحكام الخاصة بك تحدد بشكلٍ واضحٍ سياسة تسجيل الوصول وعدم الحضور..

فأفضل طريقةٍ –إذًا- لتظل توقعاتك في مكانها، أن تكون متقدمًا في سياساتك بخطوة على كل المشكلات المتوقعة، وهذه هي الخطوة الأفضل التي يمكن اتخاذها.

  • مشكلة الظهور المتأخر: مشكلة متكررة تتطلب حلولًا فعالة

لا تقتصر مشاكل الحجوزات على عدم ظهور صاحب الحجز فقط، بل تكون أيضًا في تسجيل وصوله متأخرًا، فتلك معضلة كبيرة إذا لم يتم تجهيز الفنادق أو الغرفة المحجوزة بشكل كامل.

وتسبب هذه الحجوزات ارتباكًا لأن وضع الحجز لا يكون واضحًا، فقد يتم تصنيف الحجز على أنه “عدم ظهور صاحب الحجز”، ثم تجد أنه ظهر فجأة!

لذلك نعود هنا للخطوة الأهم في أمور الحجوزات: أن تكون سياسات الحجوزات و بنودها واضحة ومتوفرة في كل مكان، ويسهل الوصول إليها من قبل الراغبين بتسجيل حجزٍ ما.

وطالما أنك لم تقم بتأجير الغرفة التي يحاول صاحب الحجز المتأخر تسجيل الوصول إليها، فلن يؤثر عليك هذا التسجيل المتأخر.

كما ذُكِر سابقًا، فإن العديد من أنظمة إدارة الممتلكات توفر خدمة إلغاء حجوزات النزلاء الذين لم يسجلوا وصولهم في وقتٍ معين وبشكلٍ تلقائي .. وهذه الخدمة تسبب مشكلة في الحجوزات إذا وصل الضيف متأخرًا وبعد أن قام النظام بإلغاء حجزه، فالظروف قد تكون خارجة عن إرادته في بعض الأحيان، كتأخر طائرته أو تعطل مركبته أو غيرها من الظروف التي قد لا تتيح له إشعار الفنادق بتأخيره.

وإذا حدث شيء من هذا، ووصل الضيف بعد وقت إلغاء الحجز من قبل نظام إدارة الممتلكات، سيكون كل مرادك أن تتمكن من تسجيل وصوله في وقتٍ يسبق وقت وصوله الفعلي، أي بأثرٍ رجعي..

فهل تركت شركات نظم إدارة الممتلكات هذه الرغبة في إطار الأمنيات؟

بالتأكيد لم تفعل، بل أضافت بعض الشركات هذه الميزة في نظمها الإدارية، حتى تمنح العميل (أصحاب الفنادق) مرونة أكثر في حجوزات عقاراتهم السكنية والفندقية.

وكما كانت مشكلة عدم ظهور العميل مرتبطة بالعقار وحجمه و تصنيفه، فمشكلة تسجيل الوصول المتأخر ينطبق عليها الأمر ذاته، وكل ذلك توضحه شروط وبنود سياسات الحجز والإلغاء الموضحة للنزيل قبل أن يحجز في الفنادق.

  • وقوع الضرر هو شرٌ لابد منه

ليس جميع النزلاء مثاليين في طريقة تعاملهم مع مرافق وخدمات الفندق، فقد يتسببون في بعض الأحيان بإلحاق الأذى والضرر بالفنادق، وهذا أمرٌ مكلف ماديًا .. لذلك ووفقًا لشروطك و أحكامك الخاصة، يمكنك إدراج بندٍ يُحمّلهم مسؤولية إصلاح أي ضرر أو خسائر قد يتسببون بها..

وبطبيعة الحال فلن تجد تعاونًا من كل النزلاء، بل سيعترض الكثيرون منهم على تغريمهم مبالغ إصلاح الأضرار بخصمها من بطاقاتهم الائتمانية التي حجزوا من خلالها، لأنهم –وببساطة- لا يظنون أنهم على خطأ أو أنهم سببوا ضررًا ما!

ويجدر بنا الذكر هنا أن مشكلات الأضرار والخسائر المادية يتعامل فيها الفندق بشكل مباشر مع النزيل، لا عبر وكالات الحجوزات عبر الإنترنت (OTA) حتى وإن كان الحجز عن طريقها.

أما ما ينظم هذه العملية فهو توضيح الرسوم و التعويضات المطلوبة في حال التسبب بالضرر والخسائر المادية في بنود الشروط والأحكام، فهذا يساعد حتمًا في حل الخلافات وتخفيف حدتها، ولضمان ذلك يجب أن تكون هذه الشروط والأحكام واضحةً وضوح الشمس .. كما يجب أن تذكر هذه البنود والشروط الخاصة قائمة الأشياء التي لا يُسمح بها أو بممارستها بشكل عام في الفندق، كأن يُمنع الضيوف من إقامة الحفلات في الغرف أو المرافق، أو غيرها من الممنوعات التي ترغب بها .. وأي مخالفة لذلك أو ضرر يقع نتيجة لذلك فهو يقع على عاتق النزيل حين يسجل مغادرته للعقار.

لا يمكننا أن نؤكد بدرجة كافية على أهمية البنود والشروط والأحكام الخاصة بك في هذه الحالة، لأنها تتعلق برغبتك و قوانينك التي تفرضها .. ففي نهاية الأمر كل ما تهدف إليه أن تحمي نفسك وممتلكاتك من الأضرار التي قد يسببها النزلاء.

كيف تتعامل مع الحجوزات الزائدة بشكل سليم؟

مع تنوع أنواع التعامل مع النزلاء في الفنادق والعقارات السكنية، ستواجهك مشاكل متعددة ومختلفة في الوقت نفسه، كأن تواجه مشكلة الحجز الزائد للغرف، فهذه مشكلة عليك التعامل معها بشكل جيد .. ويمكنك القيام بذلك عن طريق إعداد وتجهيز قنواتك بشكل صحيح ثم تقوم بدمجها مع مدير قناتك.

لكن المشاكل تستمر بالظهور بطبيعة الحال، والحجوزات الزائدة ستستمر بالحصول، فإذا حدث ذلك يتوجب عليك أن تتصل بصاحب الحجز وتحاول تشجيعه على إلغاء الحجز الزائد.

وكما أن عمليات إلغاء الحجوزات تتم عادة عن طريق مصدر الحجز نفسه، فيفضل هنا أيضًا أن تطلب منهم إلغاء الحجز الزائد عن طريق مصدر الحجز نفسه.

فأنت تسعى في نهاية الأمر لمساعدة الزوار لتسجيل حجز في فندقك في الأوقات التي تكون فيها الغرف شاغرة وغير محجوزة، والحجز الزائد يشغل الغرفة دون إقامة فعلية فيها.

ولكن، ولأن سمعتك في التعامل مع الزوار تهمك، فيمكنك أن تدلهم على غرف شاغرة في أماكن أخرى قد تلبي طلبهم، وسيساعدك ذلك في تخفيف أي إحباط قد يصيب النزيل الذي حجز لأكثر من اللازم.

وبما أن وكالات الحجوزات عبر الإنترنت (OTA) تتقاضى رسوم إلغاء على الحجوزات الملغاة –كما ذكرنا سابقًا-، فإن دفع هذه الرسوم يقع على عاتقك، ما لم يكن خطأ الحجز الزائد هو خطأ النزيل .. وكل ذلك توضحه بنود الشروط والأحكام الخاصة بطبيعة الحال، وتعتمد في ذلك على حجم ونوع وتصنيف العقار الذي تمتلكه.

 في آخر المطاف ..

تتعامل الفنادق والعقارات السكنية على اختلافها مع تحديات كثيرة كل يوم، ويمكن للنصائح التي ذكرناها هنا أن تساعدك في الاستعداد للمستقبل لتتمكن من التعامل مع هذه التحديات بالشكل الأفضل.

 

مقالات ذات صلة

 Finally Everything in one place

sign up now and start your 14 days trial 

2020-09-05T00:28:17+00:00

About the Author:

Leave A Comment