التعليقات والمراجعات على صفحات التقييم عبر الإنترنت مهمة لكل أنواع الممتلكات. ولعل أكثر ما يثير حيرة أصحاب الفنادق هو كيفية منع التعليقات السلبية التي قد تتسبب في خسارة بعض العملاء. هناك العديد من الأساليب التي يمكنك استخدامها لتجنب التعليقات السيئة وتشويه صورة علامتك التجارية، حيث أنّ استخدام برنامج للفنادق والشقق المفروشة سيوفر لك عدة أدوات هامة تمكنك من تفادي التعليقات السلبية، وفيما يلي ستتعرف على أهم الأدوات:

كيفية منع الضيوف من ترك التعليقات السلبية على الفندق الخاص بك

كما ذكرنا مسبقًا هناك مجموعة من الخطوات التي تمكنك من منع التعليقات السلبية، وتشمل الآتي:

1-تقديم تجربة سلسة خالية من المشاكل

الخطوة الأولى، هي منح الضيوف تجربة مثالية تمامًا مصممة وفقًا للاحتياجات الفردية لكل شخص…قد يكون من المستحيل القيام بهذا الأمر، أليس كذلك؟

من المستحيل إعطاء كل شخص تجربة خالية من العيوب بنسبة 100%، فكل شخص لديه توقعات وتجارب مختلفة…لذلك لا تحاول أن ترضي توقعات الجميع. بدلاً من ذلك، كن صريحًا بشأن ما تقدمه ولا تكذب أبدًا. كما ننصحك بتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة لتلبية توقعات ضيوفك.

كما يمكنك استخدام برنامج للفنادق والشقق المفروشة لتعزيز تجربة الضيف. فبغض النظر عن نوع الممتلكات التي تديرها، سوف تواجه نزيلًا غير سعيد لسبب أو آخر. ولا يسعك أن تكون مثاليًا، ولكن يمكنك أن تكون بارعًا في طريقة تعاملك مع الضيوف الغير سعداء حتى تحصل على رضاهم، كما يمكنك عمل قائمة لنفسك بالأمور التي قد تساعدك في منع التعليقات السلبية عبر الإنترنت قبل نشرها.

2-تحدث إلى الضيوف عند تسجيل المغادرة

تأكد من التواصل مع الضيوف عند تسجيل المغادرة، وتأكد من أن موظفي مكتب الاستقبال يسألون كل واحد من الضيوف عن تجربتهم. قد يجيب على سؤالهم عدد من الضيوف بأن كل شيء على ما يرام حتى لو لم يكن كذلك، حينها فكر في توزيع استطلاع سريع لسؤال واحد. قد يكون الأمر بسيطًا مثل “تقييم إقامتك من 1 إلى 10”. وبعد ذلك، يمكنك التعامل مع التقييمات بالشكل المناسب.

كذلك يمكنك الاستعانة ببرنامج للفنادق والشقق المفروشة، ليمكنك من التعرف على آراء النزلاء، والتواصل معهم بشكل مستمر حتى بعد مغادرتهم من خلال خدمة الرسائل النصية التفاعلية. فبهذه الطريقة إذا كانت هناك مشكلة، ستتاح لك أنت وموظفيك الفرصة للتعامل معها في الحال.

تعرف أكثر على خدمة الرسائل النصية التفاعلية المقدمة من تسكين هنا.

3-تحفيز ردود الضيوف

يمكنك أيضًا مطالبة ضيوفك بإجراء دراسة استقصائية أطول وأكثر عمقًا. يتجاهل معظم الأشخاص هذه الأنواع من الاستطلاعات، ولكن يمكنك إغرائهم لاستكمال الاستبيان بحافز.

قد يكون هذا الحافز هو تقديم خصم أو ليلة مجانية على إقامتهم المقبلة، أو خصم على إقامتهم الحالية. تعتبر نتائج الاستطلاع ذات قيمة لأنها لا توفر لك نظرة ثاقبة على إقامتهم فحسب، ولكنها توفر لك أيضًا فرصة أخرى لحل أي مشاكل متعلقة بالضيف.

كذلك يمكنك إجراء الاستقصاء عن طريق عمل بعض التقارير الهامة حول سير العمل، وتجميعها من خلال برنامج للفنادق والشقق المفروشة، إذ توفر لك أغلب البرامج خدمة مؤشرات الأداء والتقارير.

بعد إجراء الاستبيان، إذا كانت آراؤهم إيجابية، فقط اطلب منهم نقل أفكارهم على وكالات السفر الإلكترونية مثل (Booking.com أوTripAdvisor) أو في أي مكان قد يبحث فيه الأشخاص عن عقاراتك.

4-احصل على تقارير حول الآراء السلبية

غالبًا ما يلجأ الضيوف إلى مواقع المراجعة والتقييم عبر الإنترنت لتقديم شكوى لأن هذا هو المكان الوحيد الذي يعتقدون أن الشركات أو العقارات قد تستمع لهم وتستجيب. وهذا قد يكون صحيحا جدا لبعض الشركات، ولكن يمكنك التواصل مع ضيوفك بوجود خيارات أخرى.

أحد الخيارات هو تضمين نموذج على الموقع الإلكتروني الخاص بك لمعالجة المشاكل. فمثلا في قسم (اتصل بنا) في موقعك الإلكتروني، قم بتضمين نموذج يسمى “هل لديك مشكلة؟”  أو “هل واجهت مشكلة؟” أو “نحن هنا للمساعدة “. هذه الأنواع من النماذج ستساعد الضيوف على التعبير عن مخاوفهم مباشرةً لك بدلاً من الدخول إلى مواقع وكالات السفر الإلكترونية.

ومن الطرق الفعالة أيضًا في دراسة الشكاوى والمقترحات هو إرسال بريد إلكتروني يقوم بطلب مراجعة الضيف بعد المغادرة، وعمل تقرير حول جميع المراجعات للتعرف على نقاط القوة والضعف لديك، والعمل على تحسين أداء الفندق الخاص بك.

وبما أن تجميع الآراء وعمل التقارير أمر يتطلب وقت وجهد طويل، يمكنك استخدام برنامج للفنادق والشقق المفروشة للقيام بذلك بطريقة آلية، حيث يقدم لك تقرير آراء النزلاء بكل سهولة ويسر.

5-رسائل البريد الإلكتروني لتعزيز تجربة الضيف

رسالة البريد الإلكتروني لما بعد الإقامة هو وسيلة رائعة للتواصل مع ضيفك بعد مغادرته الممتلكات الخاصة بك، إنها أيضًا فرصة رائعة لضمان إقامة مريحة للضيف. في رسالة البريد الإلكتروني هذه، يمكنك أن تشكرهم على إقامتهم وتسألهم كيف كانت تجربتهم.

إذا كانت تجربة الإقامة رائعة، فيمكنك ربطها وإظهارها على مواقع وكالات السفر الإلكترونية أو أي موقع مراجعة آخر. أما إذا كانت هناك مشكلة، فحينها يمكنك أن تطلب منهم إرسال بريد إلكتروني إليك أو ملء نموذج الشكوى عبر الإنترنت المذكور أعلاه.

يمكنك أيضًا توزيع استطلاع رأي بعد انتهاء فترة الإقامة مع وجود حافز كما أشرنا مسبقًا.

ثم في النهاية، يمكنك توجيههم إما إلى ترك تقييم عام في صفحات المراجعات والتقييم عبر الإنترنت أو إرسال بريد إلكتروني إليك لمعالجة مشكلة.

في حين أن هناك العديد من الطرق للحصول على تعليقات من ضيوفك، فإن الهدف الرئيسي هو السماح لضيوفك بمعرفة أن قنوات التواصل لديك متاحة لهم للتعبير عن رأيهم عنك.

وكما ذكرنا مسبقًا يمكنك استخدام برنامج للفنادق والشقق المفروشة للقيام بذلك بسهولة، من خلال خدمة الرسائل النصية التفاعلية.

6-المراجعة السلبية

إذا انتهى الأمر بالضيف إلى ترك تقييم سلبي، فلن يكون لديك خيار سوى معالجته. حتى إذا وضعت كل هذه التدابير لمنع التعليقات السلبية، فسوف ينفس بعض الضيوف عبر الإنترنت عن استيائهم. في هذه الحالة، عليك فقط أن تتحرك وتحاول حل وتخفيف المشكلة.

 

وفي النهاية نحن نعلم أن هدفك كصاحب فندق هو جعل كل ضيف يشعر بالسعادة قدر الإمكان، ولعل أفضل حل هو الوقاية. لذا تأكد من أن قسم خدمة العملاء لديك متماشي مع أحدث التطورات والتدريبات قبل أن تقلق بشأن التعليقات السلبية. فبمجرد تحسين خدمة العملاء، واستخدام برنامج للفنادق والشقق المفروشة يوفر لك الأدوات السابق ذكرها، ستتمكن من تحويل التعليقات السلبية إلى إيجابية بسهولة ويسر.