الخدمة الفعالة للعملاء هي من أهم العناصر ضمن أعمال الضيافة. فهناك العديد من العوامل المختلفة التي تؤثر على الشعور بالرضا للعملاء اتجاه إقامتهم، و هناك أيضًا الكثير من الأسئلة المختلفة التي يجب طرحها لقياس تجاربهم. هل تم تلبية توقعاتهم؟ بشكل عام، هل كانوا سعداء بالخدمة التي تم تقديمها؟ ما الخدمات التي يتطلعون للحصول عليها؟

لعل أكبر عقبة في الحصول على الإجابات هي طرح الأسئلة الصحيحة. لذا يمكن أن يساعدك قضاء بعض الوقت مع الضيوف للكشف عن المعلومات القيمة التي تفيد عقاراتك .

أهمية خدمة العملاء الفعالة في تعزيز تجربة الضيف

في الآونة الأخيرة، تشكلت لدى الشركات خبرة كبيرة في مجال خدمة العملاء، فيمكنك أن تتعرف على سياسة خدمة العملاء لديهم من خلال تجربة الخدمة المقدمة لديهم، مما قد يساعدك كثيرا في معرفة أكثر النقاط المهمة لتلبية احتياجات و توقعات العملاء.

فعادةً، بعد تلقي أي نوع من الخدمة، سواء كانت إقامة في فندق أو صيانة سيارتك، تقدم الشركة نوعًا من التواصل مع العملاء عادةً على شكل بريد إلكتروني.

و هناك شركات أخرى، قبل أن تستقبل منهم أي بريد إلكتروني، تتلقى مكالمة من مدير الخدمة الذي يريد التأكد من أن زيارتك قد تمت كما هو مخطط لها. و قد يكون بالفعل واجهتك مشكلة ما معهم، و لكن بسبب مبادرتهم بالاتصال، سوف يشعرك هذا بالرضا و الأمان.

وبعد المكالمة، تحرص هذه الشركات المهتمة بخدمة عملائها على إرسال بريد إلكتروني يطلعك على حل المشكلة التي واجهتك و عبارة شكر على صبرك أو اعتذار على ما واجهته. و في النهاية يقوموا بإرسال استطلاعًا لتعبر عن مستوى رضاك عن خدمة العملاء لديهم.

تُعد هذه التجربة مثالًا مثاليًا على سبب احتياج كل الأعمال التجارية الموجهة نحو الخدمات إلى خطة فعالة لخدمة العملاء. فغالبًا لدى الشركات الكبيرة والمتوسطة، يتوفر مزود خدمة بروتوكول داخلي واضح لمعالجة الشكاوى. و بالنسبة للمنشآت العقارية مثل: الفنادق الكبيرة و الصغيرة و الوحدات السكنية و بيوت الإقامة و غيرها، فمن المنطقي أن يكون لديهم عملية داخلية مماثلة، حتى يتمكنوا من حل أي مشكلة تواجه النزيل.

كيفية التعامل مع خدمة العملاء بعد الإقامة

تمتد فرص الخدمة الفعالة للعملاء بعقاراتك إلى ما هو أبعد من زيارة الضيف. فمن أجل توفير تجربة مبهرة، من المهم أن يتم تقديم الخدمة الفعالة للعملاء قبل و بعد الإقامة.

هنا، سنتحدث عن الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين صورة الممتلكات الخاصة بك عند كل ضيف.

1- إنشاء خطة لخدمة العملاء

تهدف معظم الفنادق إلى إرضاء كل من ضيوفها أثناء تواجدهم في الفندق.

و لكن، يجب العلم أن  إرضاء العميل بعد الإقامة بنفس قدر أهمية إرضاءه خلال الإقامة . لهذا السبب يجب عليك إنشاء خطة تساعد على توفير تجربة مميزة للضيف من خلال الخدمة الفعالة للعملاء .

قم بوضع خطة توضح كيف تضمن إقامة رائعة للنزيل. حدد ما إذا كنت ستتصل بهم أو سوف ترسل لهم رسالة بالبريد الإلكتروني قبل إقامتهم، و إلى أي مدى يجب أن يحدث ذلك مسبقًا بناءً على نوع العقار الخاص بك.. قد يكون يومًا واحدًا فقط أو قد يكون شهرًا كاملًا مسبقًا.

ثم حدد كيف تضمن أن تكون إقامتهم رائعة أثناء تواجدهم في الفندق. معظم العقارات لديهم بالفعل خطة للضيوف في الفندق، لذا يجب أن تحدد خصائص الخدمة التي قد تجد أنها أكثر فعالية في الاستجابة لاحتياجات العملاء المستمرة.

وأخيرًا، ماذا ستفعل بعد مغادرتهم للتأكد من أنك قمت بتلبية توقعاتهم؟ تستخدم معظم الفنادق مجموعة من خدمات المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني لقياس رضا العملاء، كما توفر لك برامج إدارة الفنادق، خدمة تقرير آراء النزلاء، و التي تعمل على رصد جميع آراء النزلاء و تضمينها في تقرير واحد حتى تتمكن من تعزيز تجربة الضيف.

2- المكالمات الهاتفية

في حين أن غالبية الناس يفضلون التواصل من خلال الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني هذه الأيام، إلا أن المكالمات الهاتفية  لا تزال قوية إلى حد كبير. قد تكون المكالمة الهاتفية بعد انتهاء الخدمة هي القادرة على المساعدة في تخفيف حدة المشكلة بسرعة و كفاءة.

تتصل بعض الفنادق بضيفها قبل وصوله، إذ يتيح ذلك لمكان الإقامة فهم طبيعة رحلة الضيف و السؤال عما إذا كان يمكنهم القيام بأي شيء للتحضير لوصوله. كما يتيح للضيف معرفة أنه يمكنه الاتصال بالفندق عند رغبته في تعديل أي شيء، مثل الوصول المبكر، الوصول المتأخر.. إلخ.

وبعد أن يغادر الضيف العقار، يمكنك الاتصال به للتأكد من أن كل شيء سار كما هو مخطط له. فإذا كل شيء على ما يرام، يمكنك المتابعة من خلال طلب تقييم الخدمة المقدمة من الفندق أو ملء الاستبيان.

و إذا كانت الأمور أقل من المتوقع، يمكنك وضع خطة لإصلاحها. يمكن أن يساعدك الاستبيان بعد الإقامة على تجنب التعليقات و المراجعات السلبية عبر الإنترنت. و الأهم من ذلك، أنه يدل على أنك تقدر سعادة ضيوفك و تعمل على توفير احتياجاتهم.

3- استخدام البريد الإلكتروني

تعد رسائل البريد الإلكتروني قبل و بعد الإقامة من الأمور القياسية اليوم، و لكن يجب عليك استخدامها لضمان تجربة إيجابية ضمن الخدمة الفعالة للعملاء. يجب أن تتضمن رسالة البريد الإلكتروني قبل الإقامة جميع المعلومات الضرورية التي يرغب الضيف في معرفتها. حيث يشمل ذلك كل شيء مثل وقت تسجيل الوصول و تسجيل المغادرة،  الطقس، الأنشطة و الفعاليات المقامة في المنطقة و غيره.

الغرض من رسالة البريد الإلكتروني بعد الإقامة هو التأكد من أن تجربة الضيف تلبي توقعاتهم. تمنحك المكالمة التي تأتي قبل البريد الإلكتروني القدرة على إدارة أي مشكلة قبل إجراء الاستبيان. ومع ذلك، لا تزال رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة وسيلة رائعة لإدارة سمعة الممتلكات الخاصة بك.

كما أن إرسال بعض الرسائل النصية التفاعلية تعزز أكثر من تجربة الضيف، وتزيد من رغبته في زيارة الفندق الخاص بك مرة أخرى. تعرف أكثر على خدمة الرسائل النصية المقدمة من تسكين هنا..

في النهاية يجب العلم أنه بالرغم من أن كل شركة تتعامل مع خدمة العملاء الفعالة بشكل مختلف، فإن هذه النصائح فعالة لمعظم شركات الضيافة. إذ تتمثل الخطوة الأولى في وضع خطة و تحديد كيفية تعاملك مع خدمة العملاء قبل الإقامة وأثناءها وبعدها.

بعد ذلك، قم بتنفيذ و قياس نتائج أفعالك من أجل سعادة و رضا عملائك، و قد يستغرق الأمر بعض الوقت و جهدًا إضافيًا لضمان حصولهم على إقامة جيدة، إلا أن النتائج ستكون مبهرة.