يعد التواصل مع الضيف عن طريق رسائل البريد الإلكتروني قبل وبعد الإقامة أمرًا ضروريًا لعدة أسباب، إذ يساعد على تمديد خدمة الممتلكات الخاصة بك ويعزز إقامة الضيف بشكل عام، ويعتمد مقدار التواصل لديك إلى حد كبير على احتياجات ضيوفك. سواءً كان المسافرون يأتون إلى عقارك بغرض العمل أو المتعة، فهناك طرق متعددة يمكنك استخدامها في التواصل بهدف تحسين تجربة الضيف، ولعل أفضل هذه الطرق هي خدمة الرسائل النصية التفاعلية المقدمة من برنامج تسكين للفنادق.

أردنا معرفة المزيد حول كيفية تواصل أصحاب العقارات والمدراء مع ضيوفهم، لذلك درسنا استطلاع تم تطبيقه على عينة من عملاء الفنادق أجرته شركة عالمية تعمل في مجال إدارة وتشغيل الفنادق. واستنادًا إلى البيانات التي تم التوصل إليها من خلال الاستطلاعات، نعرض لكم الأفكار التي نأمل أن تساعدكم في تحسين التواصل قبل وبعد الإقامة، من خلال تحليل أكثر من 50 رسالة بريد إلكتروني للعثور على أفضلها.

باستخدام هذه البيانات، سننقل الاقتراحات التي تدور حول كيفية معالجة الممتلكات الخاصة عن طريق التواصل مع العملاء قبل وبعد الإقامة.

نهج التواصل مع الضيوف حول العالم

التواصل أمر ضروري لأي نوع من الأعمال خصوصًا في مجال الضيافة. عندما يتم تقديم أي نوع من الخدمة، يرغب العملاء أو المسافرون في الحصول على المعلومات الكافية، لذا تعد رسائل البريد الإلكتروني قبل وبعد الإقامة واحدة من أسهل الطرق لإبقاء ضيوفك على معرفة واكتساب ملاحظاتهم وآرائهم.

رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بما قبل الوصول

عند سؤال العينة عن رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول في الاستبيان الخاص بالدراسة، قال 72٪ من المشاركين أنهم يرسلون بريدًا إلكترونيًا واحدًا على الأقل قبل وصول الضيف. عندما تفكر في أهم المعلومات التي يجب تدوينها في رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بما قبل الوصول، من المحتمل أن تتصدر معلومات العقار الأساسية القائمة أو بعض المعلومات التي تخص تأكيد الحجز وبيانات الضيف. فإن أكثر من 90 ٪ من أولئك الذين يرسلون رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول تشمل تسجيل الوصول والمغادرة، وتشمل 70 ٪ منها توجيهات إلى الممتلكات نفسها، مثل:

  • 90% معلومات تسجيل الوصول / المغادرة.
  • 70% مكان العقار
  • 55% وسائل النقل (القطار، سيارة الأجرة)
  • 39% معلومات عن وقوف السيارات
  • 37% روابط تؤدي إلى صفحات وسائل التواصل الاجتماعي
  • 34% معلومات محلية (أدلة، نصائح، طقس)
  • 13% آراء النزلاء
  • 4% أخرى

 

ولكن ماذا عن ال 28 ٪ من عينة الاستطلاع الذين لا يرسلون رسائل البريد الإلكتروني؟

  • 5٪ لم يرسلوا رسائل بريد إلكتروني قبل الوصول لأنهم لا يرون القيمة فيها
  • 40٪ لا يعرفون كيفية إعداد رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول
  • 14٪ لا يملكون الوقت حيث أن معظم مالكي العقارات المستقلين ليس لديهم دائمًا وقت لتعلم الأنظمة الجديدة
  • 32٪ لا يملكون الأدوات الصحيحة والمناسبة

وبما إن عملية إرسال البريد الإلكتروني بشكل يدوي تتطلب المزيد من الوقت والجهد، وقد تحدث بعض الأخطاء بسبب كثرة المهام، فقد قام برنامج تسكين للفنادق بتقديم خدمة الرسائل النصية التفاعلية التي تمكنك من إنجاز هذه المهمة بشكل آلي.

أهمية رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بما بعد الإقامة

بشكل مثير للصدمة، قال 52٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أنهم لا يرسلون رسائل بريد إلكتروني بعد الإقامة. ومن بين الــ 48٪ ممن يرسلون رسائل بريد إلكتروني بعد الإقامة، يستخدم 61٪ منهم رسائل البريد الإلكتروني بهدف الحصول على تعليقات الضيف.

إذا كنت تريد لممتلكاتك الخاصة زيادة ظهورها عبر الإنترنت أو الحصول على تعليقات نزلاء قيّمة، فإن المتابعة اللاحقة للإقامة هي واحدة من أكثر الطرق الملائمة للقيام بذلك، حيث يوفر لك برنامج تسكين للفنادق تقرير آراء النزلاء، الذي يتم تقديمه بعد إرسال البريد الإلكتروني للعملاء، وبالتالي يمكنك معرفة نقاط القوة والضعف في العقار الخاص بك، وتعزيز الخدمة بشكل فعال.

هناك بعض الأمور الهامة التي يجب أن تتلقاها من رسالة البريد الإلكتروني بعد الإقامة، ووفقًا للاستفتاء السابق ذكره، كانت النتائج كالآتي:

61%  نماذج الملاحظات أو روابط لمواقع المراجعة.
13%  الفواتير.
11%  العروض والحزم الخاصة.
10%  روابط إلى حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
4%  أخرى.
2%  معلومات السفر لمغادرة المدينة.

ومن بين ال 52٪ من الأشخاص الذين لا يرسلون رسائل بريد إلكتروني بعد الإقامة، قال 50٪ إنهم لا يمتلكون الأدوات المناسبة، بينما قال 24٪ أنهم لا يملكون الوقت الكافي. ومن المثير للاهتمام أن 13٪ قالوا إنهم لا يرسلون رسائل البريد الإلكتروني لأنهم لا يستطيعون الوصول إلى قاعدة بيانات عناوين البريد الإلكتروني بسبب الحجوزات الصادرة عبر وكالات السفر الإلكترونية (OTA).

نلاحظ في الدراسة أن غالبية المشاركين في الاستطلاع لا يرسلون رسائل بريد إلكتروني بهدف المتابعة، رغم الأهمية التي تشكلها رسائل البريد الإلكتروني والتي تكمن في تعزيز تجربة الضيف والتواصل معه بشكل مستمر، الأمر الذي يخلق حالة من الود بين العقار الخاص بك والنزلاء، مما يدفعهم لزيارة الفندق أو النزل مرة أخرى، لذا حرص برنامج تسكين للفنادق على توفير هذه الخدمة.

أفضل الأمثلة على رسائل البريد الإلكتروني قبل الإقامة وبعدها

نظرنا إلى أكثر من 50 نموذجًا من رسائل البريد الإلكتروني قبل وبعد الإقامة لإيجاد الأفضل بينهم، اخترنا نموذجين كانوا متميزين كثيرًا، وهما:

١) النموذج الأول: بريد إلكتروني قبل وصول عميلك

كان البريد الإلكتروني الأكثر نموذجية، هو بريد لأحد الفنادق العالمية، حيث شمل بريدهم الإلكتروني المخصص لمرحلة ما قبل وصول الضيف على جميع النقاط تقريبًا والتي نعتقد أنها ضرورية لكتابة رسائل مميزة، ولعل أهم ما وجدناه في هذا البريد هو الآتي:

  • رقم التأكيد
  • التحقق من تاريخ المغادرة
  • العنوان مع رابط لعرض الخريطة والاتجاهات ورابط لحجز سيارة
  • روابط مباشرة لتعديل أو إلغاء أو الاتصال بالعقار عند الحجز
  • المعلومات المحلية وأماكن جذب السياح (مناطق الجذب القريبة من موقع العقار، أفضل المطاعم).
  • وسائل الراحة المتوقعة
  • توقعات الطقس لمدة 4 أيام

Figure 1رسال بريد إلكتروني قبل الوصول

أما عما يمكنهم إضافته، فهو يشمل:

  • أوقات تسجيل الوصول والمغادرة.
  • معلومات عن الوصول إلى العقار.
  • كل ما يمكن توقعه استنادًا على مكان إقامتك (المطار، القطار، سيارات الأجرة. الخ).

بالنسبة لتجربة المسافر، يجب أن تكون جميع معلومات الحجز الخاصة بك ضمن البريد الإلكتروني ويمكن الوصول إليها مباشرةً من قبل الضيف. لا سيما أثناء السفر الدولي، إذ يعد الوصول إلى الإنترنت والقدرة على العثور على معلومات مهمة مثل: العنوان ورقم التأكيد ومعلومات العقار أمرًا ضروريًا، لذا قام برنامج تسكين للفنادق بتوفير هذه الخدمة، حتى تتمكن من متابعة أعمالك بشكل صحيح.

٢) النموذج الثاني: بريد إلكتروني ناجح بعد المغادرة

تأتي رسالة البريد الإلكتروني المفضلة للمغادرة من فندق The Hoxton في لندن. إذ يستحق هذا الفندق الثناء لأنه شمل جميع المعلومات الضرورية مع إضافة لمسة مميزة خاصة بهم، فقد قاموا بالآتي:

  • إضفاء الطابع الشخصي على محتوى البريد الإلكتروني مع اسم الضيف
  • تضمنت أربع مشاركات على إنستجرام شاركها الفندق حول إقامته. وهنا تظهر عبقرية وسائل التواصل الاجتماعي في تحسين العمل.
  • إضفاء بعض النصائح حول العثور على أرخص الإيجارات في المرة القادمة.

Figure 2رسالة بريد إلكتروني بعد المغادرة

أما عما يمكنهم إضافته، فيشمل الآتي:

  • صفقات محددة أو خصومات لإعادة التشغيل

نحن نتمتع بشكل خاص ببساطة رسالة البريد الإلكتروني لما بعد الإقامة مع توفير جميع المعلومات الأساسية. لقد بحثنا في الكثير من رسائل البريد الإلكتروني بعد المغادرة التي تضمنت الفاتورة فقط أو تضمنت رابطًا لموقع مراجعة فقط. ووجدنا أن الحصول على تعليقات، بالنسبة لنا وللمشاركين في الاستبيان الخاص بنا، هو الجزء الأكثر أهمية في رسالة بريد إلكتروني بعد المغادرة.  فأنت تريد التأكد من أنه إذا كان ضيوفك يواجهون مشكلة، فيمكنك التعامل معها بشكل خاص، وهذا تمامًا ما يقدمه برنامج تسكين للفنادق من خلال خدمة الرسائل النصية التفاعلية.

ما يجب أن يتدرج في رسائل البريد الإلكتروني قبل وبعد الإقامة

بناءً على الدراسة الاستقصائية وتحليل البريد الإلكتروني الخاص بنا، إليك الطريقة التي يجب عليك اتباعها في استراتيجية الاتصال بالضيف

1- كيفية التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول

في البداية، يجب عليك إرسال رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول ويجب أن يتضمن هذا البريد بعض المعلومات الهامة وأن يتم إرساله بشكل مستمر دون أخطاء، وذلك عن طريق استخدام برنامج تسكين للفنادق حتى يتم هذا الأمر بشكل آلي، ويجب أن يتضمن البريد ما يلي:

  • تفاصيل الحجز
  • تسجيل الوصول والمغادرة من حيث التواريخ والأوقات العائدة لها
  • توفير معلومات الاتصال حتى يمكن للضيف الاتصال بك أو إرسال رسالة إليك بسهولة
  • خريطة تحتوي على رابط للحصول على الاتجاهات (سواء روابط عامة أو رابط إلى خرائط جوجل أو خدمة مماثلة)
  • معلومات العقار الأساسية مثل: وسائل الراحة والخدمات ومعلومات مواقف السيارات، وأي شيء يحتاج الضيف إلى معرفته قبل وصوله
  • معلومات وأدلة محلية (أظهر للضيف أنك خبير محلي)، وقم بتدوين أي أحداث تحدث أثناء إقامته
  • مشاركة معلومات الطقس
  • إذا كان لديك مقهى أو مطعم، فقم بتضمين خصم أو مشروب مجاني
  • روابط تؤدي إلى حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك -اعرض على الضيوف المكان الذي يتواجدون فيه
  • شيء فريد من نوعه في الممتلكات الخاصة بك -سواء كانت صورًا أو حقائق ممتعة أو شيء مختلفًا تمامًا

2- كيفية التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة

بعد أن يقوم الضيف بتسجيل الخروج، يجب أن تتأكد من أنه قد قضى وقت ممتع وأن الفندق الخاص بك قد منحه تجربة رائعة خالية من المشاكل. وفي حالة تعرض الضيف لأي مشكلة أو كان غير راضي عن أداء العقار بأي شكل من الأشكال، يجب أن تقوم بحل مشكلته فورًا قبل إبداء أي تعليق سيء حول الفندق سواء كان عبر الإنترنت أو نقل التجربة لأحد أصدقائه، لذا يجب إرسال رسائل البريد الإلكتروني في نفس يوم تسجيل الخروج أو بعده بيوم على الأكثر، وذلك للتأكد من سير الأعمال بالصورة المطلوبة.

في حالة عدم قيامك بالرد على رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بالضيف من خلال الحجز الأصلي، فيمكنك دائمًا الحصول عليها بطريقة أخرى، ببساطة عن طريق السؤال. فأنت لا ترغب في إرسال رسائل البريد الإلكتروني للضيوف لعملية تسجيل الوصول وعملية ما بعد الإقامة فقط، ولكن أيضا لإرسال رسائل التسويق لهم في المستقبل. وحتى يتمكن برنامج تسكين للفنادق من تجهيز بعض التقارير الهامة مثل تقرير النزلاء، وتقرير الحجوزات، وتقرير آراء النزلاء، يجب أن يضم البريد الإلكتروني بعد الإقامة ما يلي:

  • نوع من الألفة، حتى لو كان مجرد اسم
  • طلب للتعليق على إقامتهم
  • معلومات حول كيفية الحجز مرة أخرى

في رأينا، يجب أن تكون رسالة البريد الإلكتروني بعد الإقامة قصيرة ومفيدة في آن واحد. تأكد من أن الضيف يعرف أنك ممتن لإقامته فيجب أن تمنحه فرصة للتعبير عن آرائه بشأن إقامته، حيث أن الاحتفاظ سابق أرخص وأسهل دائمًا من الحصول على عميل جديد، لذا استغل خدمة الرسائل النصية التفاعلية المقدمة من برنامج تسكين لصالحك.

3- كيفية إرسال رسائل البريد الإلكتروني قبل وبعد الإقامة

خلال الاستطلاع، أفاد 53٪ من المجيبين أنهم لا يستخدمون أي نوع من نظام البريد الإلكتروني. ولكن بعد معرفة أهمية التواصل عبر البريد الإلكتروني، فهناك أدوات بريد إلكتروني غير مكلفة يمكنك استخدامها لإرسال الرسائل قبل نشرها، كما يوفر برنامج تسكين للفنادق خدمة البريد الإلكتروني لجميع عملائه للتمكن من إدارة الممتلكات بشكل سليم.

والخلاصة هي أن التواصل مع الضيوف ضروري لجميع أنواع العقارات والمسافرين. فإن إبقاء الضيوف على اطلاع والتأكد من راحتهم ورضاهم بعد مغادرتهم ممتلكاتك هو استراتيجية رابحة، لذا استخدم برنامج تسكين للفنادق لتعزيز علاقتك بضيوفك.